はじめに
ことのきっかけはフリマアプリで購入した電子機器が、到着時に完全に壊れていたことからです。出品者に確認すると、配送前は問題なく動いていたと主張されていました。フリマアプリで購入したスマートフォンが壊れていた場合の対処法について調べた内容を備忘録代わりにまとめます。
配送トラブルの現状と対応の流れ
フリマアプリでの取引では、個人間取引ならではの配送トラブルが発生することがあります。特に精密機器であるスマートフォンは、配送中の衝撃などで故障するリスクがあると思います。私は今まで数百回のやり取りをしてきましたが、今回のように完全に壊れて、うんともすんとも言わないことは初めてでした。
ちなみにですが、今回のケースでは、出品者は「配送前は異常がない」と主張していますが、受け取った商品は「画面表示がされない」状態で、ソフトウェア的にというよりは、そもそも画面が点灯しないハードウェア的な完全故障の状態です。そこで、クロネコヤマトに伝票番号（No.から始まる12桁の番号）で問い合わせたところ、運営に連絡するよう指示されたという状況です。
ユーザーとクロネコヤマトさんがやりとりをするわけではなく、クロネコヤマトさんも動くことができない。よって、運営を通して運営とクロネコヤマトさんがやりとりをして調整、進めていくようです。さて、基本的な流れですが・・
対応の基本的な流れ
- 商品受取後、すぐに状態を確認する
- 問題があれば、取引画面のメッセージで出品者に連絡
- 配送業者（クロネコヤマト）に問い合わせる
- Yahooフリマの運営に問い合わせる
- 「おてがる配送お見舞い制度」の申請を検討する
- 「商品満足サポート」の申請を検討する
Yahooフリマの運営への問い合わせ方法
Yahooフリマの運営に問い合わせる場合、以下の手順で行います:
チャットボットから運営への問い合わせへ進む方法
- Yahooフリマのアプリまたはウェブサイトにログイン
- 「ヘルプ」または「お困りごと」を選択
- チャットボットが表示される
- チャットボットの質問に回答していく
- チャットボットの回答に「満足できない」を選択
- 「お問い合わせフォーム」へ進むオプションが表示される
- フォームに必要事項を入力して送信
チャットボットは24時間利用可能ですが、複雑な問題や個別の取引トラブルには対応しきれないことがあります。そのような場合は、「満足できない」を選択して人による対応を求めることが重要です。
おてがる配送お見舞い制度について
Yahooフリマでは、配送中のトラブルに対して「おてがる配送お見舞い制度」という補償制度が用意されています。この制度は、配送事故による商品破損や紛失などの際に、購入者に商品代金と同額をお見舞いするものです。ただ、今回はこの制度については利用しないことにしました。一度、先に運営に問い合わせる必要があると判断したためです。ざっと特徴だけまとめます。
おてがる配送お見舞い制度の特徴
- 補償内容: 購入者には支払った金額が全額お見舞いされます
- 出品者への影響: 出品者には通常通りの売上金が入ります
- 審査期間: 申請から結果通知まで1～2週間程度かかります
- 申請方法: 購入者からのみ申請可能です
- 申請期限: 商品到着から14日以内
お見舞い制度と商品満足サポートの違い
Yahooフリマには「おてがる配送お見舞い制度」の他に「商品満足サポート」という制度もあります。これらは併用できないため、どちらか一方を選ぶ必要があります。
- おてがる配送お見舞い制度: 配送中の破損・紛失に特化
- 商品満足サポート: 商品自体の問題（説明と異なるなど）に対応
- 注意点: 商品満足サポートは年1回、上限1万円相当の利用制限があります
Yahoo!フリマの商品満足サポートの特徴
商品満足サポートは、Yahoo!フリマやヤフオクで購入した商品に満足できなかった場合に利用できる保証制度です。以下にその特徴をわかりやすく説明します。
基本的な特徴
- 目的: 商品に傷がある、サイズが合わない、説明と異なるなど、受け取った商品に満足できない場合の救済制度
- 補償内容: 購入金額の100%相当のPayPayポイント（通常）が付与される
- 補償上限: 最大1万円相当まで
- 利用制限: Yahoo!オークションとYahoo!フリマ合わせて1年に1回のみ利用可能
対象となるケース
商品満足サポートが適用される具体的な例：
- サイズが商品説明と異なっていた
- 説明にない傷や汚れがある
- 説明とまったく違う商品が届いた
- 動作すると説明があったが実際は故障していた
申請条件
申請するには以下の条件を満たす必要があります：
- Yahoo!かんたん決済で支払いを完了していること
- 出品者から返金されていないこと（全部または一部）
- 購入後45日以内の商品であること
- Yahoo!ウォレットの登録を完了していること
- 本人確認の手続きを完了していること
- 届いた商品が手元にあること
- 届いた商品の写真を提出できること
メルカリとYahoo!フリマの保証内容の違い
以下の表は、メルカリとYahoo!フリマの保証サービスの違いを比較したものです。個人的には基本的にメルカリしか使いませんが、まれにYahoo!フリマだとクーポン利用で安くなったり、メルカリにない商品が並んでいることがあるため、Yahoo!フリマも使うことがあります。
| 保証項目 | Yahoo!フリマ 商品満足サポート | メルカリ 返品・返金制度 |
|---|---|---|
| 補償上限額 | 購入金額の100%（上限1万円相当まで） | 全額返金（上限なし） |
| 補償形態 | PayPayポイント（通常）での付与 | 売上金からの返金 |
| 申請期限 | 購入後45日以内 | 商品受取評価前または受取通知から24時間以内 |
| 利用回数制限 | Yahoo!オークションとYahoo!フリマ合わせて1年に1回まで | 明確な回数制限なし |
| 対象外商品 | ・ジャンク品や動作未確認品 ・品質や性能に問題がある旨の記載がある商品 ・印刷用切手なしはがき以外のはがき |
・デジタルコンテンツ ・自動車 ・チケット類 |
| トラブル対応 | 基本的に当事者間での解決が前提、解決しない場合は事務局に申請 | 事務局が間に入ってサポート |
| 本人確認要件 | 必須（審査前に完了している必要あり） | 必須（取引前に完了している必要あり） |
| 審査期間 | 1〜2週間以上 | 数日程度 |
| その他特徴 | ・Yahoo!かんたん決済での支払いが条件 ・商品が手元にある状態で申請必要 ・おてがる配送お見舞い制度との併願不可 |
・エスクロー決済システムによる安全な取引 ・評価システムによる信頼性確保 ・匿名配送サービスが充実 |
ざっくり調べた限りだと、メルカリの方が融通が効くようなイメージですね。今回のYahoo!フリマ側の対応についても考慮して、今後もYahoo!フリマを使っていくか判断したいと思います。
具体的な対処ステップ
1. 証拠を残す
まず、商品の状態を写真や動画で記録しておきましょう。難しいと思いますが、開封時の様子も可能であれば記録しておくと良いでしょう。今回の私の場合というより一般的には、完全に壊れていることを予測して動くことはできないと思います。その場合は、箱や梱包されていた商品についてしっかり保管しておきましょう。
2. 出品者への連絡
取引画面のメッセージ機能を使って、出品者に状況を伝えます。
3. Yahooフリマの運営に連絡
出品者との交渉が難しい場合は、以下の手順でYahooフリマの運営に問い合わせましょう：
- Yahooフリマのヘルプページにアクセス
- チャットボットで質問を入力
- チャットボットの回答に「満足できない」を選択
- 「お問い合わせフォーム」に進む
- 取引ID、問題の詳細、希望する解決策を明確に記載
- 破損状態の写真があれば添付する
- 送信して回答を待つ
4. おてがる配送お見舞い制度の申請
ヤマト運輸の「おてがる配送」を利用していた場合、以下の手順で申請します：
申請の流れ:
- Yahooフリマのヘルプページから「配送トラブル」を選択
- 「おてがる配送お見舞い制度」の申請フォームに進む
- 取引情報と破損状況を入力
- 破損状態の写真を添付（重要な証拠となります）
- 申請を送信
申請後は審査が行われ、結果はメールで通知されます。審査には1～2週間程度かかるため、気長に待ちましょう。
トラブルを未然に防ぐためのポイント
今後同様のトラブルを避けるために、以下のポイントを意識しましょう。
購入前のチェックポイント
- 出品者の評価をよく確認する: 過去の取引評価から信頼性を判断しましょう
- 商品説明を詳細に確認する: 特に動作確認の有無や状態について
- 配送方法を確認する: 「おてがる配送」など補償のある配送方法を選ぶ
- 不明点は購入前に質問する: 動作確認の方法や梱包方法など
受け取り時のポイント
- 配達員の前で開封せず、まずは受け取る: 配送事故の場合は後から対応可能
- 開封後すぐに動作確認する: 問題があれば速やかに連絡
- 「受け取り連絡」ボタンは問題がないことを確認してから押す: 押した後は取引完了となり、対応が難しくなります
おわりに
Yahooフリマでの配送トラブルは、適切な対応をすれば解決できる可能性が高いらしいです。特に「おてがる配送お見舞い制度」は購入者を守る重要な制度です。
- 問題を発見したら、すぐに証拠を残す
- 出品者に連絡し、状況を説明する
- 必要に応じてYahooフリマの運営に連絡する（チャットボットで「満足できない」を選択）
- おてがる配送お見舞い制度の申請を検討する
フリマアプリは便利ですが、個人間取引ならではのリスクもあります。トラブルに備えて、補償制度を理解し、適切な対応ができるよう準備しておきましょう。
最後に、フリマアプリを利用する際は、取引相手の評価確認や商品状態の詳細確認など、基本的な注意点を守ることが大切です。安全・安心な取引のために、これらのポイントを意識してみてください。